Wer in der Schweiz zum Telefon greift – ob im B2B-Vertrieb auf Entscheiderebene oder in der direkten Kundenansprache –, kennt diese Sätze nur zu gut:
«Schicken Sie mir einfach ein E-Mail.» – «Wir haben bereits einen Partner.» – «Danke, aber wir haben aktuell keinen Bedarf.»
In vielen Callcentern bedeuten solche Aussagen das sofortige Ende des Gesprächs. Das Skript wird abgehakt, der Versuch als gescheitert verbucht.
Wir bei Aurenus sehen das anders. Aus unserer täglichen Praxis wissen wir: Ein Einwand im Schweizer Markt ist fast nie eine Tür, die ins Schloss fällt. Es ist meist ein Signal dafür, dass die gewohnte Schutzmauer hochgezogen wird – weil Ansprechpartner im Tagesgeschäft schlicht überschwemmt werden mit austauschbaren Angeboten.
Wer in diesem Moment auf stures Hardselling oder starre Leitfäden setzt, verliert nicht nur das Gespräch, sondern beschädigt auch nachhaltig das Markenimage des Auftraggebers.
Echte Einwandbehandlung braucht Haltung
Im Schweizer Markt gelten eigene Regeln. Diskretion, Respekt vor der Zeit des Gegenübers und Verbindlichkeit stehen an oberster Stelle. Einwandbehandlung bedeutet für unsere Agents deshalb nicht, recht haben zu wollen oder den Gesprächspartner in eine Ecke zu drängen.
Es geht darum, zuzuhören, die Stimmung am anderen Ende der Leitung blitzschnell zu erfassen und den Dialog auf Augenhöhe aufrechtzuerhalten.
Der entscheidende Schlüssel bei jedem Einwand lautet: Zuerst quittieren. Bevor argumentiert wird, zeigen unsere Agents echtes Verständnis für die Situation des Kunden. Dadurch fühlt sich der Ansprechpartner gehört, der Druck fällt ab und das Gespräch bleibt entspannt.
Hier sind die drei häufigsten Reaktionen im Schweizer Telemarketing – und wie unsere Berater und Agents mit Feingefühl und Substanz damit umgehen:
1. «Schicken Sie mir einfach ein E-Mail»
Das ist die mit Abstand beliebteste Methode im Schweizer Alltag, um ein Anliegen höflich zu parkieren.
- Der klassische Fehler: Das E-Mail wird unhinterfragt rausgeschickt. Es landet ungeöffnet im Spam oder Stapel ungelesener Nachrichten.
- Wie unsere Agents reagieren: 1. Zuerst quittieren: Wir stimmen dem Kunden vollkommen zu und zeigen Verständnis für den Wunsch nach Unterlagen. 2. Anknüpfen: Erst danach nutzen wir den Satz zur Qualifizierung.
«Das verstehe ich absolut, Herr/Frau [Name]. Sie werden täglich mit Anfragen überhäuft, da ist ein E-Mail natürlich der sauberste Weg. Sehr gerne schicke ich Ihnen etwas zu. Damit ich Ihnen aber nicht ein Standard-PDF sende, das Ihre Zeit stiehlt: Welcher Aspekt ist für Ihren Bereich gerade der drängendste – Thema A oder Thema B?»
Plötzlich wechselt der Modus: Aus einer Ausflucht wird ein konkreter Austausch über tatsächliche Prioritäten.
2. «Wir sind bereits versorgt und haben einen festen Partner»
Verlässliche Lieferantenbeziehungen haben in der Schweiz einen extrem hohen Stellenwert. Wer versucht, den bestehenden Partner schlechtzureden, hat sofort verloren.
- Der klassische Fehler: Der Versuch, den aktuellen Anbieter über den Preis oder pauschale Vergleiche anzugreifen.
- Wie unsere Agents reagieren: 1. Zuerst quittieren: Wir bestätigen die bestehende Lösung positiv und zeigen vollstes Verständnis für Treue zum Partner. 2. Anknüpfen: Erst danach verlagern wir das Gespräch auf eine Ergänzung.
«Das ist vollkommen nachvollziehbar und freut mich ehrlich für Sie – Beständigkeit ist im Schweizer Markt das A und O. Es wäre absolut unprofessionell von mir, wenn ich versuchen würde, Sie da wegzuholen. Viele unserer Kunden nutzen uns aber ergänzend für spezielle Nischen oder als Backup. Wie handhaben Sie aktuell den Bereich X?»
Sobald der Druck wegfällt, sich rechtfertigen zu müssen, entsteht Raum für ein echtes Fachgespräch.
3. «Kein Bedarf» oder «Keine Zeit»
Ein schnelles «Kein Bedarf» bedeutet meistens nur: «Ich verstehe im Moment noch nicht, warum ich mein Tagesgeschäft für dieses Gespräch unterbrechen sollte.»
- Der klassische Fehler: Weiterreden und versuchen, das Produkt schnell noch durchzudrücken.
- Wie unsere Agents reagieren: 1. Zuerst quittieren: Wir validieren die Reaktion sofort und geben dem Kunden recht, dass die Zeit knapp ist. 2. Anknüpfen: Erst danach verlagern wir den Zeitraum in die Zukunft.
«Das verstehe ich vollkommen, Herr/Frau [Name]. Ich erreiche Sie mitten im Tagesgeschäft und Ihre Agenda ist sicher voll gepackt. Genau deshalb geht es mir heute auch gar nicht um ein Projekt in naher Zukunft, sondern rein um einen kurzen Impuls für die Zukunft. Ist [Thema X / z.B. die Auslastung im B2B-Vertrieb] bei Ihnen dieses Jahr überhaupt ein Thema, das Sie anpacken möchten – oder liegt der Fokus aktuell ganz woanders?»
Die Formel dahinter: Echte Freundlichkeit und Ausdauer
Dass solche Gespräche gelingen, liegt nicht an einem magischen Leitfaden. Es liegt an den Menschen, die bei uns am Telefon sitzen.
Ganz nach unserer Überzeugung «Nur wer selbst brennt, kann in anderen Feuer entfachen» setzen wir bei der Auswahl unserer Agents auf zwei entscheidende Faktoren: Begseiterung und lupenreine Freundlichkeit.
Unsere Berater und Agents agieren nicht wie ein externes Callcenter, sondern wie eine nahtlose Verlängerung Ihres eigenen Teams. Sie beherrschen das feine Schweizer Dialekt-Gespür, bleiben selbst bei Gegenwind ruhig und wahren stets den absoluten Imageschutz für Ihr Unternhemen.
Fazit
Einwände sind keine Absagen – sie sind der eigentliche Startpunkt jedes wertvollen Dialogs. Wer gelernt hat, Skepsis durch ehrliches Quittieren, Dialekt-Feingefühl und Respekt zu begegnen, baut im Schweizer Markt nachhaltige Kundenbeziehungen auf.
Über den Autor:
Patrizio Valente: Telemarketingspezialist mit nahezu 20 Jahren umfassender Erfahrung. Von Grund auf erlernt in einem etablierten Callcenter und danach bei renommierten Unternehmen in der Getränkeindustrie und der IT-Sicherheitsbranche. Sein Fokus liegt auf authentischer Ansprache, nachhaltiger Leadgenerierung und konsequenter Abschlussorientierung – stets verbunden mit einer klaren Ergebnisverantwortung. Bei Aurenus® ist Patrizio heute zuständig für das operative Geschäft sowie für die Leitung und Umsetzung von Projekten.
