Im B2B-Sales und Telemarketing herrscht oft ein weit verbreiteter Irrglaube: Viele denken, wer am schnellsten redet, die meisten Argumente abfeuert und jede Sekunde mit Worten füllt, gewinnt das Gespräch.
In der Praxis – besonders im Schweizer Markt – passiert dabei meistens genau das Gegenteil. Wer ohne Punkt und Komma redet, wirkt unruhig, getrieben und verliert den Gesprächspartner.
Eine der stärksten Geheimwaffen im professionellen Telemarketing ist deshalb eine Technik, die viele Überwindung kostet:
Die bewusste Pause!
1. Warum wir Angst vor der Stille haben – und wie wir sie überwinden
Für Einsteiger im Telemarketing fühlen sich zwei Sekunden Stille am Hörer oft an wie eine Ewigkeit. Die spontane Reaktion? Panik. Man möchte die Lücke sofort schliessen, schiebt hektisch ein weiteres Argument nach oder verfällt in Floskeln.
In unseren Trainings und täglichen Coachings in Steinhausen nehmen wir dem Team genau diese Angst. Wir zeigen: Eine Pause ist keine Schwäche, sondern ein Zeichen von absoluter Souveränität.
Wenn der Kunde spricht oder eine Pause entsteht, lassen wir ihn bewusst ausreden und halten inne. 1 bis 2 Sekunden Durchatmen signalisieren dem Gegenüber: «Ich habe dir aufmerksam zugehört. Ich verarbeite, was du gesagt hast, und rattere nicht einfach ein Skript ab.»
Souveränität entsteht durch Übung. Und ja, im Training gehört auch dazu zu wissen: Man darf im Lernprozess auch mal ein Gespräch verlieren. Übung macht bekanntlich den Meister!
2. Der Umgang mit Einwänden: Erst Verständnis, dann die Pause
Ein klassischer Moment im Erstkontakt: Der Entscheider sagt «Wir haben bereits einen festen Partner» oder «Wir haben aktuell keine Zeit».
Ein ungeschulter Anrufer würde den Kunden sofort unterbrechen oder hektisch dagegen argumentieren. Bei Aurenus gehen wir anders vor:
- Verständnis entgegenbringen: Wir bestätigen die Aussage des Kunden ehrlich («Das verstehe ich absolut, Herr Meier…»).
- Die Pause wirken lassen: Kurz innehalten, den Druck komplett aus der Situation nehmen.
- Mit Substanz antworten: Erst nach dem bewussten Innehalten bringen wir ein starkes Argument ein und machen direkt einen klaren, smarten Vorschlag auf Augenhöhe.
Durch die kurze Pause fühlt sich der Kunde nicht «überrannt», sondern ernst genommen. Aus einer vermeintlichen Ablehnung wird ein echtes Fachgespräch.
3. Was nach der richtigen Frage passiert: Aushalten und Zuhören
Die wertvollsten Informationen im B2B- oder im B2C-Vertrieb bekommt man nicht, wenn man redet, sondern direkt nach einer guten, offenen Frage.
Wer eine starke Frage stellt – zum Beispiel zu aktuellen Herausforderungen oder Prozessen im Unternehmen – muss danach schweigen. Gib dem Entscheider die 3 bis 4 Sekunden Zeit, nachzudenken. Wer die Frage stellt und sofort selbst die Antwort mitgibt, nimmt dem Gegenüber den Raum für eigene Gedanken.
Fazit: Mut zur Pause bringt den Erfolg
Stille am Telefon erfordert Mut und innere Ruhe. Doch wer gelernt hat, Geschwindichkeit und Pausen gezielt einzusetzen, verwandelt Hektik in Vertrauen.
Telemarketing auf Premium-Niveau ist kein Monolog, sondern ein harmonischer Dialog. Wenn du deinem Gegenüber Raum gibst, hört er dir nicht nur aufmerksamer zu – er fasst auch deutlich schneller Vertrauen zu dir und eurer Marke.
Über den Autor:
Peter Delpechitra: Die Leidenschaft für professionelles Telemarketing begleitet ihn seit seinem ersten B2C-Call im Jahr 1984. Im Laufe seiner Karriere übernahm er mehrere Geschäftsleitungspositionen in etablierten Unternehmen im Detailhandel, in der Touristik und später als langjähriger CEO und VR eines renommierten Weinunternehmens. Mit Aurenus bündelt Peter seine Erfahrung und Vertriebsstärke mit dem hohen Qualitätsanspruch, um für seine Auftraggeber stets nachhaltig erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.
